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　　中新网北京3月14日电 (记者 夏宾)中国银行业协会14日对外发布的《2023年中国银行业服务报告》(下称“报告”)显示，据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

　　这是中国银行业协会连续第17年发布该报告。报告表示，2023年，中国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。利用社会经济发展及人口分布地理位置大数据信息，不断优化城乡网点布局，将金融服务覆盖到百姓金融需求的“最后一公里”。

　　同时，通过对金融需求场景的数据积累，开展服务差异化分析和流程优化改造，实现银行物理渠道和线上渠道的高度融合，完善金融服务场景化、智能化建设，打破线上线下服务藩篱。

　　报告提到，2023年，银行业金融机构在细化完善服务标准的前提下，制定服务提升方案、强化监督制约手段、健全服务激励制度，持续提升从业人员服务能力和行业整体服务水平。据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。

　　报告显示，在不断提升服务质效的同时，2023年银行业金融机构精心谋划金融“五篇大文章”，推动科技金融发展，加快形成新质生产力，以绿色金融助力经济社会绿色低碳转型，深化普惠金融，提升金融服务普惠性、可得性，全面布局养老金融，满足日益增长的“金融+”养老需求，围绕数字中国战略，发展数字金融，着力打造中国特色金融服务文化，加快构建高效、便捷、智能、有温度的服务体系，助力推动经济社会高质量发展。

　　报告数据显示，截至2023年末，银行业金融机构用于小微企业的贷款(包括小微型企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款)余额为70.9万亿元，其中，单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为29.1万亿元，同比增长23.3%；本外币绿色贷款余额30.08万亿元，同比增长36.5%；本外币涉农贷款余额56.6万亿元，同比增长14.9%。(完) 【编辑:邵婉云】