安乔女王的耳光

　　编者按

　　消费在满足人们美好生活需要和促进经济发展等方面具有重要作用。今年政府工作报告明确，促进消费稳定增长，优化消费环境，加强消费者权益保护，激发消费潜能。如何让消费环境更优，如何让消费者权益更有保障，从而激发更强消费活力？本期声音版刊发一组稿件，与读者一同交流探讨。

　　□ 陈音江

　　一年一度的“3·15”消费者权益日即将到来，有关消费者权益保护的话题再次受到广泛关注。

　　我们每个人都是消费者，吃、穿、用、住、行样样离不开消费。消费的体验感好不好，消费者的权益能不能得到有效保护，不仅关系到人们的消费意愿，而且关系到消费信心的提振和消费潜能的释放。

　　现实中，由于部分经营者缺乏诚信守法意识，投机取巧钻法律制度漏洞，甚至抱着侥幸心理销售假冒伪劣产品，违规开展营销欺诈活动的情况时有发生。这些行为不仅大大降低了人们的消费体验感，而且损害了消费者的合法权益。

　　尽管当前法律法规越来越健全，各种监管手段和监管措施也越来越完善，但消费者投诉数量仍然居高不下，甚至有增长趋势。根据中消协发布的2023年全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，投诉解决率达84.87%。从这组数据来看，目前消费侵权事件仍多发，消费者权益保护工作仍有待加强。

　　加强消费者权益保护，首先要解决消费者急难愁盼问题。要在深入了解消费者实际需求的基础上，针对消费者维权举证难、维权成本高以及投诉渠道不畅通等难点痛点问题，精准施策、疏通堵点，提升消费者投诉便利度和维权满意度。一方面，对经营者的经营行为加强监管，依法查处各种违法违规和损害消费者合法权益的行为，督促经营者诚信守法经营，为消费者提供质量合格的产品和服务，积极解决消费者合理诉求；另一方面，加强消费教育，向消费者普及有关法律法规和消费知识，提升消费者的自我保护意识和依法维权能力，引导消费者科学消费、理性维权。

　　其次，要加强新消费领域的消费者权益保护。近年来，各种消费新模式、新业态、新科技不断涌现，在给经济增长注入新活力的同时，也带来了不少消费侵权新问题。如当前较为流行的直播带货，绕过经销商等传统中间渠道，实现商品和消费者直接对接，价格更实惠。但直播间虚假宣传和诱导脱离平台交易，商家货不对板和趁机销售假冒伪劣产品，以及出了问题之后直播间、销售商和品牌商之间的相互推诿扯皮越发凸显。

　　在这些新消费领域，由于缺乏相关法律法规和标准制度，相关经营主体的责任、义务不明确，不仅给监管执法带来难题，而且给消费者的依法维权带来困扰。而这在客观上也会影响消费者的购买意愿，制约了消费潜能的释放。对此，一方面要充分运用现有法律法规和标准制度，针对经营主体的违法侵权行为分类监管，协同共治，督促经营者提升法律意识和责任意识，主动维护消费者合法权益；另一方面也要及时研究各种消费新问题新情况，总结归纳消费新特点和经营新规律，及时完善相关标准制度和健全法律法规。

　　此外，更重要的是，凝聚多方力量促进社会共治。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。目前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”、个人信息泄露等热点难点问题。由于经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，单个消费者往往很难维权，单个监管部门甚至也存在监管职责划分难题。所以要充分发挥社会共治作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，切实提升消费者获得感，促进消费活力迸发。

　　消费是支撑经济运行的稳定器和压舱石。今年的政府工作报告多次提到“消费”二字，可以说，消费已成为畅通经济循环、夯实经济基本盘、带动经济持续增长的主引擎，对于加快构建新发展格局、增强经济发展活力和韧性、增进民生福祉具有重要意义。扩大和促进消费，就要旗帜鲜明地保护消费者合法权益，解决消费者急难愁盼问题，凝聚社会力量协同共治，打通消费难点痛点和堵点，营造安全放心消费环境，让消费者后顾无忧，放心消费，从而激发更强消费活力。

　　（作者系中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长）（来源：法治日报） 【编辑:叶攀】